细节决定成败

　　　云台山青天河作为夏季避暑的线路深受游客喜爱，旺季时每周大约会有二百多人报名参团，大量游客的涌入，当地设施的不完善就成为我操作线路的一块心病。

　　　犹记得去年7月份的一个周一，门市同事打来电话说上周五参加云台山青天河三日游的钟先生要投诉，这个钟先生是和同事一共十六人报名参团，由于修武县城基础设施不完善，宾馆三人间居多，而客人很多愿意居住双人间，但旺季房间紧张，最终也没有得到很好的解决，客人心里很窝火，最终我们按照50元/人赔付客人。事后我陷入了深深的反思，出团之前没有给客人做好解释说明工作，没能让客人对住宿、用餐等情况有一个充分的认识，无形中提高了客人的期望值，客人才会在看到真实的情况后失望。归根结底，是我们的工作做得不充分、不细致、不用心。

　　　 旅游是一项繁琐的工作，从客人咨询到决定出行线路，从线路的安排到地接工作的衔接，一环扣一环，无论哪个环节出了问题，都会导致客人的不满和投诉。通过这件事情，我也充分的认识到计调工作的复杂性，细节决定成败，态度决定一切。而这次投诉事件，也算为我的成长付出了学费，在后来的工作中，我都会反复的跟销售的同事强调收散客的注意事项，把当地的情况提前跟客人讲清楚、说明白，降低客人的期望值，防止不必要的麻烦产生。