旅游标准化试点常见问题及对策研究

    北京市着眼于科学发展和加快转变发展方式的需要，确立了“大旅游”发展理念，提出了建设国际一流旅游城市和把旅游业打造成重要支柱产业的发展目标。5年 来，市质量技术监督局和市旅游委以加强北京市多元化、多层次的旅游综合接待能力建设为核心，开展了一系列的旅游服务标准化试点工作。

    通过试点工作的整体推进，旅游标准化理念已经深入人心，并逐步内化为实现发展方式转变、实施规范化经营的自觉行动。但是，由于我国服务行业标准化起步较 晚，对旅游标准化基础理论研究有限，因此在试点推进过程中难免存在一些问题，特别是存在科学性、适用性有待提升的情况。

    认识层面问题及对策

    部分试点单位将试点工作视为上级行政主管单位分配的任务，负责人缺乏足够重视。个别试点单位负责人担任标准化试点领导小组组长，却不懂标准、不学标准，对 标准化试点工作几乎不关心、不过问、不了解。实践证明，标准化工作是一项“一把手”工程，凡是领导有决心的就推进得顺利，凡是领导重视的就能调动一切有利 因素把工作做好，凡是领导先学且学深学透的就少走弯路。

    部分试点单位忽视试点工作的系统性、专业性，要求普通员工兼职完成。实际上，只有成立专门的标准化办公室，抽调专兼职人员，才能确保这项工作有目标、有方法、有步骤，做到有实施方案、有动员、有落实、有检查、有专人负责。

    试点单位的标准化办公室通常由2名至3名工作人员组成，承担整个单位的标准梳理、编制工作。部分试点单位标准化办公室闭门造车，突击编写标准，不调研、不 商讨、不评审，不去搜集原有的规章和规范，不将文件提交给实际操作部门和操作人员征求意见，没有做到让文件几上几下，标准严重脱离实际。标准取材于各个部 门的规章制度，取材于各项业务的服务流程和规范，这是开展标准化工作的重要基础和条件，只有自下而上，全员参与，才能科学、客观、全面地完成文件梳理、编 制工作，才能真正应用于工作实操。

    个别试点单位视标准化工作为一项独立、临时的任务，与企业整体工作及发展前景毫无关联，未将这项工作纳入单位年度工作计划。标准化工作是一项系统工程，对 提升企业的软实力影响深远，任何急功近利、重视眼前利益的行为都是短视和不可取的，只有认真领会标准化试点的要求和各阶段目标，制定科学的工作计划，将标 准化工作视为企业管理的一项科学手段，与单位年度工作计划紧密融合，支撑企业实现可持续发展，才能根据标准细化责任，改进服务，加强管理，最终实现提升经 营管理水平和品牌形象的目的。

    工作层面问题及对策

    开展标准化工作的基础工作之一是全面收集、汇总并梳理与工作业务相关的法律法规及国家、行业、地方标准。部分试点单位对这项工作重视不够，出现了引用被废 止法律及标准的情况，令人啼笑皆非。对于法律法规及国家、行业、地方标准的收集、汇总工作，绝不是可有可无，而是与企业标准体系的建立、企业标准的编制息 息相关，是随后开展各项标准化工作的重要基础和依据。

    标准文件编制工作看似简单，实则复杂，简单是因为各试点单位原来就有较为现成的规章制度，复杂在于按标准体系框架进行梳理、转化、修订，需要非常严谨。在 编写标准体系文件时，经常存在以下问题：一是职责界定模糊，试点单位内的各部门各自为战，缺乏宏观视角，文件内容存在交叉现象;二是单纯拿来主义，为省却 对体系结构设计的思考，完全套用照搬其他试点单位现成文件，不考虑适用性;三是简单转化交差，拘泥于旧有体制的局限，不能在原有文件基础上进行科学的修 订、补充和完善，应以提升创新为原则，对旧有文件认真改进、细化和提升;四是脱离工作实际，部分试点单位聘请旅游规划公司为其编制标准，虽然格式正确、体 系构建符合要求，但严重脱离试点单位实际情况，毫无适用性可言。

    对于标准文件的编制，建议参照以下程序：第一，标准化工作小组查阅法律、法规和国标、行标、地标，梳理各部门现有规章制度和服务规范，结合实际工作情况， 进行汇总、筛选和分类，初步形成标准体系;第二，下发各相关部门，征求意见和建议，对标准及规范进行修订、补充和完善;第三，与同行业、同领域的企业进行 调研，赴相关企业考察学习，吸收并采纳各企业的经验和好的做法，保障标准化工作的顺利实施;第四，聘请专家进行标准要求、写法的培训，听取专家的意见和建 议;第五，标准化工作小组进行文件汇编，投入试运行，并认真了解各部门在使用标准过程中的意见和建议，进行修订和完善。

    部分试点单位不重视对员工的标准化培训，无培训计划、无培训教材、无签到、无考核，导致员工对标准化工作缺乏足够重视，标准被束之高阁，流于形式，写一套、做一套，“两张皮”。

    为了使标准化培训有质量，有内涵，有成效，试点单位应先由人力资源部制定详细培训计划，再由标准化办公室编写《标准化知识手册》等培训教材，要求各部门利 用班前会、集中培训等多种方式，全面培训标准文件内容，重点培训岗位工作规范，此外，标准化办公室还应制作检查表，定期对各岗位的培训情况进行检查。

    为配合标准化工作的开展，试点单位应积极推进内外部宣传工作，营造开展试点的良好氛围。但有部分试点单位虽然做了大量扎实的工作，却忽视了宣传，不仅单位内部宣传不深入，而且忽视了媒体的社会宣传作用，没有良好的宣传效果，达不到内练素质、外树形象的目的。

    在初步完成了标准体系创建工作后，试点单位应将标准体系运行作为最重要的工作来抓，所谓“天下之事，不难于立法，难于法之必施”。由于试点工作时间安排有限，

    因此体系运行是各单位试点工作中的短板，普遍存在以下不足：不能深入开展体系培训，出现有员工培训不到岗现象，未形成全员培训的效果;对员工学习和执行状 况无检查，没有组织必要的抽查和考试;未成立各级督查组，开展公司、部门、班组检查;对督查人员无培训，没有统一的检查部署和要求;督查无标准及工作计 划，不能体现出标准化工作的制度化管理;未保留督查记录，不利于对体系的科学性、适宜性、有效性进行分析，不利于标准体系的持续改进;督查组的纠正和整改 意见不明确，特别是应该落实为需要修订文件的未落实;缺少对体系运行的整体评价，未形成科学、严谨、规范的体系运行报告;未形成体系改进方案，包括修订文 件、再培训等具体措施，指导体系运行实现持续改进;对运行实施奖罚不分，不能有效调动员工贯标的积极性。

    针对以上问题，试点单位应注意做好以下工作：认真组织开展好体系培训，科学制定教案及培训计划，力求全员参加、不留死角;组织定期考试及不定期抽查，让员 工始终保持对实施标准的严肃态度及行为准则;成立试点单位级、部门级、班组科队级检查组，层层开展检查，层层抓落实，形成企业贯标的分级负责制;集中开展 督查整治活动，对督查结果做到有评价、有通报、有奖罚、有改进;督查前，应先制定科学、严谨的评分标准和计划，确保督查的权威性和公信度;监督检查应形成 记录，并按时间排序归档保存;督查组有权要求所涉及部门制定明确的整改措施，并监督该部门实施纠正和重点改进;形成对标准体系运行的整体评价报告，做到有 分析、有评价、有结论;找出存在问题后，立即制订纠正及预防措施;实行标准体系运行奖惩制度，从上至下，要求有执行力、有决心、有成效。

    在试点单位完成文件编制、体系建设、体系运行后，应对标准化试点效果开展评估。实践中，部分试点单位对其重视不够，主要表现在：未实施游客满意度统计和对 比，缺乏游客投诉统计和分析，不重视收集在试点期间通过强化管理、提升服务，单位所获得的各项荣誉和表彰，拒绝对外交流、保守自闭、忽视总结经验与提升认 识。

    科学评估试点工作成效最重要的依据是顾客的评价，因此游客满意度统计与分析在标准化工作中不可或缺。因为试点工作最终目的是实现游客满意度的提升，游客满意是评价试点单位服务质量提升的唯一标准。

    技术层面问题及对策

    标准化导则是企业开展标准化工作的总则和纲领，部分试点单位在进行文件编制时，忽视了导则的编制，或者编制的导则有明显的内容缺失。按照国家标准要求，导则必须包含有两个方面的基本内容——标准化管理规范、企业标准管理规范。

    标准体系建设的核心是设置科学、合理、实用的体系结构，由于此项工作具有一定的专业性，试点单位普遍反映有畏难情绪，感到工作很吃力，表现为：体系结构设 置不清晰，个别试点单位没有完整、清晰的体系结构图，无体系、子体系设置说明;体系涵盖范围不全面，出现有体系未涵盖的管理、服务事项;对体系设置的归属 有误，主要体现在对有些管理、服务事项是归属服务保障体系还是服务提供体系判断不清;不敢对《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》(GB/T 24421.2—2009)的体系设置作删减或扩充，导致体系设置脱离实际;通用基础标准与服务保障、服务提供标准脱节，比如术语、标志等前后使用不一; 企业标准体系与ISO9001、ISO14000、ISO18000体系做不到相互兼容;标准体系设置未能突出行业特点，管控重点不明确;错将《岗位手 册》做成了岗位描述。

    针对以上体系建设难点，试点单位应重点做好以下几点工作：首先应结合行业特点和试点单位实际，去搭建标准体系结构，参考国家标准给出的体系框架，对体系设 置进行取舍、合并或拆分;标准体系应涵盖所有管理和业务，100%覆盖所有岗位，100%覆盖所有事项，使之形成“事事有标准、事事有人管、事事有考核” 的企业管理机制;

    认真研习服务保障与服务提供内涵，结合北京市旅游标准化试点培训讲座内容，对重点和难点反复思考、推一反三;结合企业实际，适当对《服务业组织标准化工作 指南 第2部分：标准体系》(GB/T 24421.2—2009)设置进行创新，适当做出合并、删减或扩充，最大限度地体现体系设置的适宜性、有效性和可操作性;通用基础标准体系是服务保障标 准体系、服务提供标准体系的基础，通用基础标准体系对标准的描述，应与这些标准在服务保障、服务提供中的应用保持一致，形而上学的标准无需列入;尽量做到 与ISO管理体系的兼容，因为企业标准体系是各类管理和服务体系的融合体，应与各类体系做到兼容，而不应出现有排斥;体系构建应充分体现各类业态的特点， 如旅行社业应设置有采购管理标准;酒店业应认真细化防范火灾的管理及应急措施;景区业应更加注重环境保护和节约资源;《岗位手册》的描述源于通用基础、服 务保障、服务提供三项体系内的标准，其内容不宜超越体系文件。

    企业标准编制的好坏是企业标准化成败的关键，脱离实际的标准、无法操作的标准、要求过低的标准，都会给试点工作带来负面影响。从部分试点单位实践过程看， 往往存在以下薄弱环节：做到的没有写，即服务提供事项涵盖不全面;写了的没人做，即由于服务接口不清晰，导致适用不明确;缺失运行管理规范，不清楚运行管 理指的是什么，其内涵、作用如何;缺失服务规范，只有流程，没有对服务水准做出要求;缺失服务提供规范，只规定了服务要求，没有规定操作方法和流程;缺失 质量控制规范，缺少对服务质量的监控措施;缺失对具体服务的应急管理，如有些旅行社只有笼统、含糊的应急预案，而没有对各类突发问题，如客人走失、财物被 盗、证件丢失、人身意外、突发疾病、交通事故的应急措施;不能量化服务评价，缺少服务质量统计标准。

    以上种种缺陷都在不同程度上制约了企业标准的科学性、适宜性和实用性，给企业标准化工作造成了不良影响，因此在编制企业标准方面要注意学习和吸收先进的管 理理念和科学有效的管理方法，要注重总结本企业行之有效的管理经验加以提炼和升华，要注意企业标准与国家和行业标准的衔接做到相互对应，要突出行业特色和 本企业特点使之具有鲜明的针对性，要对引领行业可持续发展具有突出的示范性。