标准化基础知识之三

1、什么是标准体系?

标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体”。服务业标准是指服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会经济效益。

2、对标准体系进行评价应具备哪些基本条件?

被评价的服务业组织应满足以下基本条件：

(1)建立了满足本组织服务、经营、管理要求的标准体系，并在标准体系文件批准发布后，进行了有效实施；

(2)设有专门的标准化管理机构，配备专职或兼职人员，标准化职责明确；

(3)全体员工应经过标准化专业知识培训，熟悉企业方针、目标和本部门、本岗位的职责、权限，掌握本岗位工作所执行的各项标准要求；

(4)最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。

3、参与标准体系评价的组织或人员应具备哪些条件?

评价的组织机构：标准体系评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务和职责明确。

评价人员：评价人员至少应具备的条件：

(1)熟悉国家有关标准化方针、政策和法律、法规，并掌握服务业组织标准化工作指南系列国家标准和相关专业知识；

(2)熟悉被评价组织的行业特点，能识别和预见该组织在服务、经营、管理过程中存在的问题；

(3)具有大专以上学历和中级以上职称，具有一‘定工作经验，有组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中出现的实际问题；

(4)遵纪守法，坚持原则，实事求是，保守被评价组织的商业秘密。

4、标准体系评价的内容和要求有哪些?

      评价内容和要求包括标准体系文件评价和标准体系实施效果评价。其中：

(1)标准体系文件评价包括：

a体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况：

b体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细表、标准汇总表和标准文本；

c体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性；

d体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。

(2)标准体系实施效果评价包括：

a效益评价：应对服务业组织通过建立和实施标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。

b服务质量评价

a)服务质量特性评价：对服务质量的功能性、安全性、时间性、文明性、经济性进行评价；

b)满意度测评：通过发放调查问卷、电话访问或网上调查等方式进行顾客度测评。调查的内容应全面反映服务质量要求，调查的范围应尽可能广泛。通过对调查反馈的信息进行统计计算，给出满意度测评结果。

5、如何对标准的实施进行评价?

对标准实施评价应遵循以下原则：客观公正的原则；科学严谨的原则；全面准确的原则。具体做法为：

a评价准备：包括组织准备、人员准备、物资准备、评价方案确定四个方面。

b评价内容：

符合性评价：根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。对于服务设施设备、环境条件、服务流程以及服务质量等方面具有定量指标的标准要求，应采用测量、试验等方法得出定量的数据；标准中的定性规定，可采用比较的方法进行衡量，并给出标准实施是否合格的结论。

实施效果评价：应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，给出相应的结论性意见。

c评价报告：评价报告一般应包括评价的依据、评价人员、评价时间、评价简要过程、各分项指标评价结果、总体结论、存在问题和处理建议等内容。