山东嘉华文化国际旅行社有限公司关于俄罗斯41名游客滞留情况说明

2018年2月2日-2018年2月9日我社共组织两个人数分别为37+1和41+1（+1为领队）的旅游团赴俄罗斯游览。旅游团原定于俄罗斯当地时间2018年2月8日晚上22点搭乘俄罗斯艾菲航空公司i49535航班从莫斯科返回济南。后因飞机故障原因延误至当地时间2018年2月8日晚上23点（国内时间2月9日凌晨4点）还没有起飞，最终接到航空公司通知，因飞机机械故障航班取消，具体起飞时间等待通知。我公司在与地接公司沟通后，安排客人就近入住机场附近酒店休息，等待进一步通知。

俄罗斯当地时间2018年2月9日，艾菲航空公司工作人员在上午11点通知领队宋菲菲带客人赶去机场，二十分钟后，艾菲航空公司再次通知我社领队宋菲菲在酒店继续等待，并于中午13点在酒店用午餐，之后再另行通知去机场的时间。随后，领队宋菲菲在与同行我社另外一名领队沟通时，发现他们及同架飞机的其他游客都已经到达机场，并在办理登机手续。我们第一时间联系地接旅行社，被告知他们也不知晓此事。最终通过艾菲航空公司了解到，艾菲航空调到一架268座飞机安排客人返回济南，而原本整架飞机有7个团共计约310人。航空公司无法安排所有客人返回济南，擅自将我社团队41+1（领队）名游客留下！在我们发现游客滞留后，第一时间联络地接社强烈要求安排41人同机返回！与此同时，因没有大巴车可供整团客人直接前往机场，故我社紧急安排领队宋菲菲收集全团客人护照，并邀请了两位客人同行，前往机场，抱着一线希望看是否可能换出所有人的登机牌，可以让客人第一时间回家。最终在机场得到的消息是飞机已满载无法再承载全团41+1名旅客！

我们提出要求，让艾菲航空公司工作人员与我社领队一起返回酒店给客人做出解释说明和下一步解决方案，领队在机场苦等1个多小时，航空公司的工作人员才出面前往。艾菲航空公司工作人员在酒店给41位客人做说明，因俄罗斯团体签证要求，必须旅游团队全体入境全体离境，不得分散，无法让游客搭乘多架次多口岸航班分批次返回国内。联络多家航空公司，反复确认是否可以承载42人同机自莫斯科返回国内。经过落实后仅有航班为，SU212莫斯科飞香港（俄罗斯当地时间2月10日晚上19点40，于11日北京时间10点5分抵达）能满足要求，初步确定为返程解决方案，待全团抵达香港后后乘坐HX312航班自香港飞北京（14:55—19:00），抵达北京因高铁没有返回车次，正值春运飞机没有机票。我们将征求游客意见：一是在北京住一晚，12号高铁回济南；二是11号晚上乘大巴车从北京机场直接返回济南。 最终解决方案完全尊重游客意见，一定全力以赴尽早安排游客安全返回！

正值新春佳节来临之际却遭遇这样的事件，对于滞留游客我们深表同情和歉意，嘉华旅游的领队及合作方工作人员一直陪伴在游客身边，积极妥善处理。山东省旅发委、济南市旅发委高度关注！我社第一时间已成立应急小组，想尽一切办法，不计成本，不计代价安排游客顺利回家，我们的应急处理小组几乎彻夜未眠。正值春运高峰期，大家遇到的困难可想而知。希望游客理解旅行社的难处，理性维权，共同解决好问题，避免发布不实信息造成不良社会影响。嘉华的企业愿景是“做中国负责任的旅游企业”，请相信并支持我们！

山东嘉华文化国际旅行社有限公司

2018年2月10日